Chatbot akış tasarımında iki yol: kullanıcı ve hizmet odaklılık

Chatbotlar temelde hizmet sunar. İşin bu kısmı nettir ve değişmez. Müşterinin chatbot üzerinde o hizmete nasıl ulaşacağı ise başka bir konudur. Başladığı andan sonlandığı ana kadar sohbetin gidebileceği tüm yolları çıkardığımız chatbot akış tasarımında kullanıcının hizmeti nasıl alacağını belirliyoruz. Tasarım süreci uzun ve detaylı olsa da yola şu iki tasarım tercihinden birini seçerek çıkıyoruz: Kullanıcı ve hizmet odaklılık. Bu yazımızda iki tercihin farklarına; avantaj ve dezavantajlarına bakacağız.

Nedir kullanıcı ve hizmet odaklılık

İkisi arasındaki farkı anlatmak için hikâyeyi biraz geri sarmamız gerekiyor. Chatbot kurumların hizmetlerini sunmaları için bir araçtır. Chatbot üzerinden ticaret yapılabilir ya da soru cevaplanabilir. Hizmetin türü ne olursa olsun verilecek hizmetin tanımı önceden bellidir ve web sitesi, mobil uygulama ya da chatbot fark etmeksizin verilen hizmet aynıdır. Başka bir deyişle “haydi chatbot yapalım” diyen bir hamburgercinin chatbot üzerinden hamburger satacağı tahmin edilebilir.

Tahmin edilir edilmesine ama hâlâ cevaplanması gereken bir soru var: Chatbot üzerinden hamburger nasıl satılacak? Sorunun cevabı akış tasarımında.

Kullanıcının sohbeti başlattığı ve hamburger almasıyla sonlanan sürece akış; bu akışın oluşturulmasına da akış tasarımı diyoruz. “Hamburger ısmarlamak ne kadar zor olabilir ki” diyebilirsiniz ama bir diyalog tasarımında “merhaba” ve “hoşça kalın” dışında kalan tüm kısım yoruma açıktır. Mesela önce kullanıcıya menüyü gösterecek miyiz ya da soracağımız sorularla (Örn: Peynir ister misiniz) kullanıcıyı ideal hamburgere mi ulaştıracağız? İzlenebilecek onlarca yol olabileceği için ilk önce kullanıcı mı yoksa hizmet odaklı mı olacağımıza karar vermeliyiz.

Diyelim ki menünüzde 12 tane hamburger çeşidi var. Bu 12 hamburgeri menüyle satıyorsunuz. Belki teknik nedenlerle belki de keyfinizden; müşteriden önce içeceği, sonra patates boyunu ve en sonda hamburger tercihini alıyorsunuz. Daha önceden belirlenen yöntem ve tercihlerin chatbota uyarlanması durumuna hizmet odaklı tasarım adını veriyoruz.

Bir gün müşterileriniz sipariş verirken önce hamburger tercihini belirtmek istediğini fark ettiniz ve dediniz ki chatbot önce kullanıcıların hamburger tercihini alsın. Tasarımın kullanıcının ihtiyaç ve davranışlarına uyarlanması durumuna kullanıcı odaklı tasarım adını veriyoruz.

Elbette hizmet odaklı tasarım kulağa çok saçma ve yanlış geliyor, elbette kullanıcı odaklı tasarım Don Norman’ın paradigmasına daha uygun ama işler o kadar kolay işlemiyor; evdeki hesap çarşıya uymuyor.

Kullanıcı odaklı dururken neden hizmet odaklı seçilir?

Chatbot kurumdan ve kurumun diğer varlıklarından bağımsız değildir. Siparişi tersten almak gibi “saçma” bir sürecin altında elbette mantıklı bir karar bulunur. Belki başka mecralar (Örn: Restoranın ta kendisi) için hâlâ mantıklıdır. Burada mesele halihazırda chatbota uygun olmayan uygulamaları yıkıp yenisini inşa etmenin zorluğudur. Değişikliğin masraflı olması, zaman gerektirmesi ve eski sistemle çakışması akla gelen ilk engeller arasındadır.

Her ne kadar “zorunluluk” gibi tasvir etsek de hizmet odaklı tasarımın avantajları da bulunur. Öncelikle alışık olunan eski sistem tahmin edileceği kadar sorun yaratmayacak; müşteri bildiği benzer hizmeti alacağından yolunu kolay bulacaktır. Ek bir geliştirme gerektirmeyeceği için ekonomiktir. Bunun yanında sürecin nasıl işleyeceği önden karar verildiği için uzun ve zahmetli müşteri deneyimi araştırmalarından kurumu kurtaracaktır.

Yine de hâlâ bir kullanıcı odaklı tasarım değil…

Kullanıcı odaklı tasarımın artıları ve eksileri

Kullanıcı odaklı tasarım olması gerekendir. İdeal olan odur. Doğru ve arzu edilen deneyim için müşterinin ihtiyaç ve davranışlarına göre şekil alır. Bu sayede kurulacak doğal iletişimle başarısızlık oranı düşer. Mutlu müşteriler sayesinde daha fazla insan chatbota gelir, daha fazla hamburger satılır.

Elbette bu tabloya ulaşmak o kadar da basit değil. Her ne kadar bir noktaya kadar öngörsek de müşteri davranışlarını birebir tahmin edemeyiz. Kullanıcı odaklı tasarımın kökeninde araştırma olmasının da nedeni bu bilinmezliktir. Yapılacak kullanıcı deneyimi araştırmalarıyla müşterinin nasıl davranacağı konusunda ipucu toplanmalı ve hazırlanan tasarımlar yayından önce müşteriye test ettirilmelidir.

Müşteriden beslenmenin bir diğer sonucu ise ek ihtiyaçların ortaya çıkmasıdır. Sipariş sırasını sorgularken müşterinin ürünün kalorisini görmek istediği gerçeğiyle karşılaşılabilir. Önceden öngörülmeyen bu ihtiyaca tasarımda cevap verilmesi deneyimi tahmin edilenin ötesine taşıyabilir.

Araştırma ve tasarım süreciyle müşteri ihtiyaçlarına cevap verilebilmesiyle de işler bitmez. Hazırlanan tasarımın hayata geçirebilmesi gerekmektedir. Sipariş sisteminden chatbotun teknik altyapısına kadar birçok farklı şarta uyum sağlamalı; sağlamadığı noktalarda da geliştirme yapılmalıdır. Uyum sürecinin kusursuz olmadığı durumlar zaman ve bütçe ihtiyacı olarak kendini gösterecektir.

Peki hangisini kullanmalı?

Her kararda olduğu gibi burada da duruma göre hareket etmek lazım.Yine de karar verme aşamasında dikkat etmemiz gereken birkaç nokta bulunuyor. Bu prensipler sayesinde optimum bir çözüm üretmek mümkün:

• Önceliğinizi müşterinin temel davranışlarını akışa eklemeye verin. Siparişi tersten almak gibi göz göre göre aykırı deneyim sunmayın. Bu kararın oluşturduğu maliyeti üstlenin.
• Varolan sistemin dayattığı çok da kullanıcı dostu olmayan ama hizmeti de engellemeyen akışların sorunlarını tasarım katmanında çözmeye çalışın. Daha fazla açıklama metniyle, ek görsel ve yönergelerle açığı kapatabilirsiniz.
• Varolan sistemin dayattığı ve chatbot deneyimine hiç yakışmayacak hizmetlerden uzak durun. Bırakın müşteri derdini diğer mecralarda çözsün. Gerekirse diğer mecralara yönlendirin.
• Akışlarınızı mümkün olduğunca test etmeye çalışın. Fikir aşamasından canlı yayına çıkmış ürüne kadar her aşamada test yapabilirsiniz.
• Şirket içindeki arkadaşlarınız iyi birer denek gibi gözükür ama ürünü ve hizmeti bildiklerinden doğru tercih değillerdir. Kendinize masum ve habersiz denekler bulun.