Chatbot projelerinin amansız hastalığı: Featuritis

Sıkça sorulan sorular sayfanızı geliştirmek için web sitenize bir chatbot koymak istiyorsunuz. Doğru seçim! İhtiyacınızı karşılamak için chatbotunuza gelebilecek soruları ve cevaplarını öğretiyorsunuz. Sonra…sonra diyorsunuz ki “soru cevaplamak yetmez, müşteriler siparişlerini buradan takip etsin”. Hatta “rakibimiz chatbottan indirim kodu dağıtıyor, biz de dağıtalım” diye ekliyorsunuz. Sonra aklınıza köklü bir grup olduğunuz ve chatbotun şirketten bahsetmesinin doğru olacağı aklınıza geliyor…

Yukarıdaki gibi ilerleyen bir chatbot geliştirme sürecine sahipseniz; featuritis illetine kapılmışsınız demektir.

Aşırı özellikçilik olarak Türkçeleştirebileceğimiz ve İlk kez John Mashey tarafından 1926 senesinde kullanılan featuritis, bir ürüne gereğinden fazla özellik eklenmesini ve bu yüzden ürünün kullanılamaz haline gelmesini eleştirmek için uydurulmuş bir tabirdir. Kimsenin ne işe yaradığını bilmediği onlarca tuşu olan uzaktan kumandalar featuritis hastalığının en bilinen sonucudur. Her türden ürün geliştirme macerasında kendisini gösteren bu hastalık, chatbot geliştirme süreçlerinde de sıklıkla ortaya çıkıyor. Peki bu illetin çaresi var mı?

Featuritis neden ortaya çıkar?

Piyasaya yeni bir chatbot süreceksiniz ya da varolan chatbotunuzu iyileştireceksiniz. Yeni özelliklerle müşterinizi tavlama fikri çok çekici değil mi? Tabi her şey sadece dikkat çekmek demek değil. Pazar payını arttırmak ya da rakibin gerisinde kalmamak için bir zorunluluk da olabilir. Öyle ya da böyle, ürün geliştirme süreci dönüp dolaşıp yeni özelliğe gelebilir. Her ne kadar kulağa bir hata gibi gelse de featuritis tamamen normal (ve hatta iyi niyetli) bu reflekslerin sonucudur.

Her özellik ekleme süreci bir featuritis değildir. Hangi andan itibaren karanlık tarafa geçildiğini iyi kavramak gerekir.

Featuritis semptomları nelerdir?

Ayırıcı semptomumuz burada karmaşıklıktır. Eklenen yeni özellikler chatbotun kullanımını ne kadar komplike hale getiriyorsa, featuritis kendini o kadar çok gösterir. Özellik sayısı tek başına bir gösterge değildir; burada önemli olan kullanılabilirliktir. Chatbotun varlık nedeni olan ana hizmetin aktarım süreci aşırı özellikle sekteye uğrayıp uğramadığına bakılmalıdır. Chatbotunuzun hastalığının ne kadar ilerlediğini görmek için şu sorulara cevap vermeniz yeterli olacaktır:

• Ana özellikler diğer özelliklerin arasında kayboluyor mu?
• Diğer özellikler ana özelliğin kullanımını zorlaştırıyor mu?
• Diğer özellikler ana özelliğin çalışmasını etkiliyor mu?

Bu sorulara evet cevabı veriyorsanız, geçmiş olsun; featuritis’ten muzdaripsiniz demektir.

Featuritis’in sonuçları nelerdir?

Featuritis’in temel sonucu, aşırı özellik yüklemesi yüzünden hizmetin kullanılamamasıdır. Özellikler o kadar komplike hale gelir ki kullanıcı başa çıkamaz. Hastalık işin mutfağına da sirayet eder: Odak kaybolur; çözüm stratejisi üretme kabiliyeti azalır.

Tüm ürün ve hizmetler için geçerli olan bu acıklı son, chatbotlarda daha trajik sonuçlara yol açabilir. Özellikle NLP bazlı chatbotlarda aşırı özellik, anlama sorunlarına yol açar. Chatbottan yerine getirmesini beklediğiniz en bariz hizmete karşılık olarak “söylediğinizi anlayamadım” cevabını vermesinin altındaki neden bu olabilir.

Featuritis ile nasıl mücadele edilir?

Her ne kadar tespiti zor olmasa da çözümü o kadar basit değil. Bazen sonuçlarını bile bile chatbota aşırı özellik yüklediğimiz olur. Bu bazen rekabet baskısıdır bazen de yönetim. Nedeni her ne olursa olsun, Featuritis ödenmesi gereken bir bedel olabilir. Yine de etkilerini azaltmak ve hatta yok etmek için uygulayabileceğimiz birkaç taktik var:

• Başka mecrada yapılıyorsa, chatbota taşıma: Web’de ve/veya mobilde kolay biçimde uygulanabilecek bir özelliği chatbota taşıma. Muhtemelen kullanıcın bildiği eski usul yolla ilerleyecektir.
• Chatbota uygun değilse, özellik olarak ekleme: Her özellik chatbota uygun değildir. Upuzun metinlerin okunması zor, IBAN gibi komplike bilgilerin de anlatması. Sohbet dinamiklerine uygun değilse; o özellikten uzak durmakta fayda var.
• Odağını kaybetme: Fazla özellik eşittir iyi hizmet demek değildir. Chatbotun varlık nedenini desteklemeyen özelliklerden uzak dur.
• Ana işlevin sekteye uğramasına izin verme: Eğer amaç müşterinin sipariş takip edebilmesiyse, eklenen diğer özelliklerin bu fonksiyonun kullanılabilirliğini etkilemediğine emin ol.
• Özelliğe özellik katıp kullanıcının kafasını karıştırma: Her bir işlevin onlarca özelliği olmak zorunda değil. Olabildiğince basit tutarak kullanıcının işlevden daha çok yararlanmasını sağla. Bu sayede kafası karışmayacak ve amacına daha kolay ulaşacaktır.

Bonus: Featuritis’i en iyi anlatan film hiç kuşkusuz1998 tarihli “Pentagon War”dur. Basit bir muharebe taşıtının bir sürü özelliği olan bir tanka nasıl dönüştüğünü konu alır. Tüm bu featuritis muhbbetiyle bahsetmek istediğim şeyi anlamak için şu videoyu izlemeniz yeterli: https://www.youtube.com/watch?v=aXQ2lO3ieBA&ab_channel=66NOVA66