Chatbotlarda Sohbet Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
Chatbotlarda sohbet deneyimi neden önemlidir ve müşteri deneyimini nasıl etkiler?
Çekinmeden söyleyebilirim, sohbet etmeyi pek sevmeyen biriyim. Sadece yakın arkadaşlarım ve uzun süredir tanıdığım insanlarla birlikteyken çenem düşer; ama yeni bir ortama girdiğimde, ilk kez tanıştığım ya da çok az süredir tanıdığım biriyle bir sohbet başlatmak benim için oldukça zordur. Başlatılan konuşmayı devam ettirmekse işkence… Bu yüzden otobüs yolculuğunda sohbet etmeye hevesli teyzelerden kaçmak için kulaklık kullanır, duysam da duymamış gibi yaparım (kibarca). Sorulan ilk soruyu cevaplarım ama diyalog hep şöyle gelişir:
— “Memlekete mi kızım?”
— “Evet :) ”
— “Ben de kızıma gidiyorum.”
— “…”(kulaklığı takar)
— “Yalnız mı yaşıyorsun İstanbul’da?”
— “Evet :)” (sahte bir gülümsemeyle konuşmanın bittiğini belirtir ve camdan dışarı bakar)
— …
Aslında olması gereken diyalogsa sosyal insanlar için şöyledir:
— “Memlekete mi kızım?”
— “Evet teyzecim, siz?”
— “Güzel, güzel… Ben de kızıma gidiyorum. Okuyor musun evladım?”
— “Mezun oldum, çalışıyorum. Özlemişsinizdir kızınızı”
— “Özledim tabi. Ama torunum oldu yeni, ona bakmaya gidiyorum.”
— “Aa ne kadar güzel, hayırlı olsun. Torun kız mı erkek mi?”
— “Kız. 1 aylık.”
— “ Allah bağışlasın. Çok seviliyor diyorlar, öyle mi?”
…
Ve muhtemelen sohbet memlekete varana kadar yeni doğan fotoğrafları, “Bak bu da benin yeğen..” cümleleri ile devam eder. Teyze de otobüsten mutlu bir şekilde “Annenlere selam söyle” diyerek iner. Özetle onun bu kısa süreli mutluluğu benim diyalog kurmama bağlıdır.
Bir sohbetin devam edebilmesi için en önemli şey karşınızdakini dinlediğinizi ve söylenileni anladığınızı belli etmektir. Sohbetin devamı için muhatabı teşvik etmek ve muhatabın sözlerine değer verdiğinizi göstermek gerekir. Aksi takdirde yol çabuk geçsin diye sizden medet uman teyze için sohbet gereksiz bir hal alır ve konuşmayı mecburen sonlandırır. Sonraki 2 saat onun için yeterince sıkıcı geçtiği için “İyi günler.” bile demeden otobüsten iner.
Yukarıda paylaştığım iki diyaloğu da deneyimledim. Hem otobüs yolculuklarında hem de chatbotlar için yazdığım diyaloglarda her iki senaryonun da içinde bulundum. Kendim için ilkini tercih etsem de chatbotlarınız için ikincisinin daha iyi olacağının garantisini verebilirim.
Konuşmayı sonlandıran kişi masum teyze gibi herhangi biriyse bu çok sorun teşkil etmez. Sadece biraz vicdan yaparsınız. Ancak konuşmayı mutsuz bir şekilde sonlandıran müşterinizse aynı şeyi söyleyemeyebiliriz. Bu sebepledir ki müşteri ilişkilerinizi iyileştirmek için seminerlere katılırsınız. Çalışanlarınıza eğitimler verirsiniz. Özel iletişim koçları tutarsınız. Kısacası müşterinizle birebir diyaloğunuzu en iyi düzeyde tutmak için elinizden ne geliyorsa yaparsınız.
Chatbotlar için de durum aynıdır. Bot kullanıcıyı dinlediğini belli etmez ve kullanıcıyla diyalog kurmazsa o sohbet yavaş yavaş anlamsızlaşır. Günün sonunda sohbet robotu olmaktan çıkar ve herhangi bir arama motoru gibi görev görmeye başlar. Google gibi bir arama motoru ya da iyimser olmak gerekirse yıllardır kullandığı mobil uygulamanız varken, üzülerek söyleyebilirim ki, kimse tekrar chatbotunuzla sohbet etmeye zahmet etmez. Bu da müşteriyle birebir ilişkiyi güçlendirmek ve bağ kurmak için yeterli değildir. Hatta o güne dek yarattığınız mükemmel müşteri deneyimine ve müşterinizle kurduğunuz bağa zarar bile verebilir.
Herhangi bir çalışanınıza nasıl davranması ve ne söylemesi gerektiğini öğrettiğiniz gibi botunuza da öğretmeniz gerekir. Çünkü müşteriniz chatbotunuzdan sohbet etmesini bekler. Chatbotları diğer kanallardan ayıran da budur.
Sohbetin sürmesi için, kullanıcı bir talepte bulunduğunda chatbot bu talebi anladığını belli etmelidir. Talep anlaşıldıktan sonra kullanıcıdan alınan bilgiler pekiştirilerek verilecek yanıtta kullanılabilir. Böylece kullanıcı verdiği bilginin işlendiğinden emin olur. Chatbotun işlemi ya da diyaloğu sürdürmek için daha fazla bilgiye ihtiyacı varsa sorusunu kullanıcıdan edindiği bilgilerle pekiştirerek yöneltebilir. Örnek olarak aşağıdaki diyaloğu inceleyebiliriz.
— Faturam fazla geldi.
— Hemen ilgileniyorum. Hangi aya ait faturanızla ilgili sorun yaşıyorsunuz?
— Ekim.
— Ekim ayı faturanıza bir önceki aya ait gecikme borcunuz yansıtılmış. Bu sebeple fatura tutarınız her zamankinden 5 TL fazla gelmiş. Bir daha gecikme yaşamamak için otomatik ödeme talimatı vermek ister misiniz?
Bu diyalogda kullanıcı “fazla geldi” diye tabir ettiği bilgiyi “limitimi aştım” “çok geldi” gibi çok farklı bir şekilde ifade edebilirdi. Burada önemli olan chatbotun bunun bir sorun olduğunu bilmesi ve bunu bildiğini, sorunla ilgileneceğini kullanıcıya ifade etmesiydi. Bu yüzden işleme devam etmesi için gerekli bilgiyi alırken bir “sorun” olduğunu anladığını belirtti. Devamında aldığı bilginin işlendiği garantisini vermek için “Ekim ayı” diyerek yanıt döndü, istenilen bilgiyi verdi ve “bir daha gecikme yaşamamak için” diyerek sohbeti yeni bir konuya yöneltti. Bundan sonraysa konuşmayı bitirip bitirmeme kararını kullanıcıya bıraktı.
Peki benim gibi konuşmayı sevmeyen bir chatbotla konuşuyor olsaydınız nasıl olurdu?
— Faturam fazla geldi.
— Hangi ay faturanızla ilgili bilgi almak istiyorsunuz?
— Ekim.
— Fatura tutarınız 93TL, ek kullanım bedeli ise 5 TL’dir.
Yine günün sonunda 5 TL’nin kabaca ne olduğunu söyledik ama ne sorunu anladığımızı belirttik, ne de bir çözüm sunup konuşmayı devam ettirdik. Çok büyük ihtimalle kullanıcı mobil uygulamada fatura detaylarını incelese çok daha fazla bilgi sahibi olacaktı. Bu yüzden de bir sonraki seferde chatbotu tercih etmemesi çok olası.
Bundan daha kötüsüyse faturayla ilgili bilgi istendiğini anlamamamız olurdu. Böyle bir durumda chatbot talebi anlamaya çalışmalı, ancak bunu doğal bir şekilde yapmalıdır. Aşağıdaki örnekte olduğu gibi “ne dediğini anladım, ama bunun ne olduğunu bilmiyorum” demek iyi bir çözüm gibi görünse de bağlamdan koptuğunuz an çöp olacaktır. Böyle bir çözüm kullanırken ne yaptığınızı bilerek kullanmalısınız.
Hata ve anlamama durumları için diyalog yazarken basmakalıp, tekrar eden ve robotikleşen ifadelerden kaçınmak en doğrusu olacaktır. Bot müşteriyi defalarca anlamasa bile bunu doğal bir şekilde ifade edip, kendisinin yapamayacağına emin olduğu bir noktada herhangi bir insanın yapacağı gibi işi bir başkasına devretmelidir. Bu bir talebi anlamadığınızda chatbota gelebilecek kötü bir yorumdan çok daha iyi bir karardır. Botunuzun inatla her şeye cevap verebilmesini beklememelisiniz. Çünkü iyi bir chatbot eğitimi, gelen her soruya doğru cevap verdirmenin yanında cevap veremediklerini doğru bir şekilde yanıtlamasını sağlamaktan geçer.
Chatbot eğitimi dediğimizde NLP yapısının eğitiminden bahsedilir, yani chatbotun kullanıcının yazdığını veri olarak işlenmek üzere anlamasından. Ancak iyi diyalog yazımı karakter eğitiminin önemli bir parçasıdır. Bu bir çocuğa seslenildiğinde “He?” değil de “Efendim?” demesini öğretmek gibidir. Çocuk ona seslendiğinizi bilir, ama cevabı istemediğiniz bir biçimde verir. Doğrusunu siz öğretirsiniz.
Yani kullanıcıyı anlamanıza yarayan teknoloji ne kadar iyi olursa olsun, tek başına iyi bir sohbet deneyimi için için yeterli değildir.
One clap, two clap, red clap, blue clap.
