Chatbotunuz için check-up: Chatbot CUX Audit

Chatbotunuz var ve kullanıcı deneyimi bakımından performansını mı ölçümlemek istiyorsunuz? Sohbete dayalı kullanıcı deneyimi üzerine bir denetim (Chatbot CUX Audit) iyi bir fikir olabilir!

Chatbot CUX Audit nedir?

Bir tür sezgisel (heuristic) araştırma metodu olan Chatbot CUX Audit, chatbotların sistematik biçimde incelenmesi ve raporlanması sürecidir. Bilimsel literatüre ve “best practice”lere dayandırılarak oluşturulan kriterlere göre gerçekleştirilen denetime uzmanların öznel görüşleri de eşlik etmektedir.

Chatbot CUX Audit’e neden ihtiyaç var?

Çok uzun süre boyunca chatbot bir “teknoloji” meselesiydi. Tüm çabamız kullanıcının sorduğu soruya doğru cevap alabilmesi üzerineydi. Artık yavaş yavaş bu korku aşıyor ve yeni korkulara yelken açıyoruz: Müşterimizle doğru bir etkileşim kuruyor muyuz?

Bu yeni korku conversational UX prensiplerinin ıskalanma riskine dayanıyor. Prensiplerin uyulmaması ya da yanlış uygulanmasının yol açacağı sorunları tespit edilebilmesi için chatbot CUX audit’e ihtiyacımız var.

Chatbot denetimi nasıl yapılır?

Denetim temelde bir tür karşılaştırmadır. Denetlenen her neyse belli kriterlere göre değerlendirilir ve bu kriterlere göre notlanır. Bu sebeple chatbot denetiminin ilk aşaması kriterlerin belirlenmesidir. Biz bu kriterleri ana ve özel olarak ikiye ayırıyoruz

Ana kriterler

Araştırma ve geliştirme süreciyle ortaya konan ve altı bilimsel ya da pratik tabanla doldurulan kriterler ana kriterler diyoruz. Yazım kuralları, insan-chatbot etkileşim prensipleri veya hata yönetim stratejileri gibi konular bu başlıkta kapsanmaktadır. Yazılı etkileşimin sözlü etkileşimden farklı olması gibi özel durumlarda kriter listesinde ve şartlarında değişikliğe gidilse de temel prensipler hep aynı kalmaktadır.

Özel kriterler

En basit anlatımla, chatbotun şartlarının değerlendirildiği kriterlerdir. Marka söylemi doğru aktarılmış mı, avatar doğru kullanılmış mı ya da rakipler hakkında söylenenler sınırı aşıyor mu gibi sorunsallar bu kurum içinde verilen kararlara göre değerlendirilir.

Kriterlerin belirlenmesinden sonra iş uzmana kalıyor. CUX tasarımcısı ya da araştırmacısı akışların belirlenen kriterlere uyup uymadığını nedenleriyle not ediyor. Çıktılar tasarım belgesine, diyaloğun ekran görüntüsüne ve/veya Excel gibi bir çalışma belgesi üzerine aktarılıyor. (Belirlenen) her akışın kontrol edilmesinden sonra yine bir uzman sonucu raporluyor.

Chatbot CUX Audit raporunda ne yer alıyor?

Temelde kriterlerin karşılanıp karşılanamadığına bakılsa da rapordaki en değerli çıktılardan biri uzman görüşü. Kriterlere uyumluluğu yorumlayan uzman proaktif fikir ve görüşleriyle yol çizebiliyor ve bir anlamda danışmanlık yapıyor.

Rapora çalışma belgeleri de eşlik ediyor. Hangi akışın hangi noktasına dokunulduğunu göstermek için tüm tahliller ayrıntılı biçimde Excel üzerine aktarılıyor. Aynı zamanda bu metod farklı akışların karşılaştırılmasına da olanak sağlıyor.

Kimler denetim yaptırmalı?

Chatbotu belli bir olgunluğa ulaşmış ve sıranın kullanıcı deneyimine geldiğini düşünenler, ilk adımı atıp gelecek adımlardan önce ne durumdayız diye soranlar ve her şeyi denedik ama hâlâ istediğimiz gibi değil diyenler chatbot CUX audit’in öncelikli adayları.

Kim Chatbot CUX Audit yapar?

Biz! salut@lechatbot.com ya da umut@lechatbot.com üzerinden soru ve taleplerinizi iletebilirsiniz.