Neden müşterilerimizin karşısına tek bir tasarımla çıkıyoruz?

Pepsi yapay tatlandırıcı kullanarak yeni bir kola türünü piyasaya sürmek ister ama çözmesi gereken önemli bir sorun vardır. Eğer tatlandırıcının dozunu az koyarlarsa kola tatsız olmaktadır. Arttırdıklarında da çok şekerli hale gelmektedir. Herkesin ağız tadına uygun, o mükemmel dozu tutturmak için psikolog Howard Moskowitz’ten yardım isterler. Moskowitz çalışmaya başlar; farklı karışımlardaki kolaları üzerinde kullanıcı testleri uygular ve şu cevaba ulaşır: Mükemmel Pepsi diye bir şey yok, mükemmel Pepsiler var!

Pepsi’nin anlamadığı ama zamanla bir tüketim paradigmasına dönüşen bu görüşün temelinde ideal bir lezzetten bahsedilemeyeceği, herkesi memnun edecek tek bir tarifin mümkün olamayacağı olgusu yatmaktadır. Sadece en çok beğenilen formülün kullanılması, o formülü beğenmeyenlerin saf dışı bırakılmasına neden olmaktadır. Dolayısıyla daha az popüler ama bazıları için mükemmel sayılabilecek karışımların olduğu ürünlere ihtiyaç duyulmaktadır.

Moskowitz’in çalışmaları o kadar etkili olmuştur ki tüm gıda sektörünü dönüştürmüştür. Artık sade ürün bulmak imkansızdır: Her ürünün sadesinin yanında farklı soslu, renkli, katkı maddeli versiyonları bulunur. Eğer bana inanmıyorsanız bir sonraki market alışverişinizde bildiğimiz maden sularının kaç farklı lezzet ve içerikle satıldığına bakıp çeşitliliğe kendiniz de şahit olabilirsiniz.

Gelelim şimdi esas sorumuza: Mükemmel deneyim için birden fazla Pepsi üretirken neden müşterilerimizin karşısına tek bir tasarımla çıkıyoruz? Bu sorunun cevabı her türlü UX ve UI sürecinde aranabilir ama kendi işimize bakalım ve conversational UI ve UX’ler üzerinden yanıtlayalım.

Hemen her chatbot ve voicebot müşterisini tek bir personayla karşılar. Siri gibi bazı botlar farklı seslere yer verir ama bu farklılık hizmete yansımaz. Erişilebilirlik başlığındaki özel ihtiyaçların karşılanması dışında deneyim herkes için aynıdır.

Halbuki akla ilk geldiği şekliyle kullanıcıların karşısına farklı personalarla çıkılabilir. Genelde müşterilerimize karşı nazik olmaya çalışırız ama belki de müşterinin istediği samimiyet ve hatta sululuktur. Karşımızdakinin işe ne kadar hakim olduğu da konuşma tarzımızı etkiler: Uzmanla bol jargonlu konuşurken, işi bilmeyene tane tane anlatabiliriz. İşin en güzel yanı bunu sadece chatbotun cevap verirken yararlandığı metin dosyalarını değiştirerek halledebiliriz.

Kendimizi personayla sınırlandırmak zorunda da değiliz. Daha büyük değişiklikler de pek tabi mümkün. Tüm süreci sadece mesajlaşarak yürütebileceğimiz gibi seçenekler üzerinden de etkileşimi devam ettirebiliriz. Hatta bunu halihazırda deneyen arayüzler var: Modern IVR sistemleri. Önce anahtar kelimeleri anlamaya çalışan, aksaklık durumunda tuşlu etkileşime geçen IVR sistemlerinin hibrit yapısı farklı kullanıcı sorunlarına cevap vermek için kullanılıyor. Benzer (ve daha gelişmiş) seçenekler chatbotlara uygulanabilir. Soru cevaplayan, yanında basit işlemleri halleden chatbotun yanında, komplike ve uzun talepleri karşılayan kardeş bir chatbot geliştirilebilir. Kullanıcılar ihtiyaç duyduğu halini kullanarak hayatına devam edebilir.

Eğer chatbot yaratım sürecinde çalıştıysanız aklınıza şu sorunun gelmesi çok normal: “Biz tek bir chatbot ile başa çıkamıyoruz, birden fazlasıyla nasıl baş edeceğiz?”

Kabul ediyorum, birden fazla tasarıma sahip chatbot üretmek kolay iş değil. Ancak tahmin ettiğiniz kadar da zor olmayabilir. Chatbot tasarımının en zorlu kısmı, yetmişe hizmet vermeye çalışmaktır. Halbuki kısıtlı bir kitlenin ihtiyaçlarını karşılamak için yola çıktığınızda tasarımın amacı basitleşir, tasarım sadeleşir. İş yükü artar gibi dursa da yükün yoğunluğu azalır. Bir de tabi hayatımızda artık generative AI’lar var. Oturup teker teker tasarım yapmak yerine bu yükün bir kısmını yapay zekâya bırakabiliriz. Detaylı biçimde kaleme alınmış prompt’larla müşterilere terzi usulü hizmet sunabiliriz. Hatta kurumlarımızda yapay zekâ devrimini tam olarak bu noktadan başlatabiliriz.